マニュアルが全てとは限らない

by on 2012年9月6日 at 00:03
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読売新聞の記事より。

私が読んだのは東京版(らしい)に書かれていたのですが、昨年の震災時に茨城県大洗町の防災無線が多くの人命を救ったと書かれていました。
内容は、「すぐに高台に避難して下さい」という丁寧な言葉を、「すぐに避難するように！」と命令口調に変えたとの事。これは押し寄せる津波の状況を見た町長が機転により、防災無線を担当していた消防署の職員に「命令口調にしないとダメだ」と指示したそうです。

この防災無線を聞いた住民からは、「本当に危ないという事が伝わってきて、すぐに避難を考えた」という証言があります。

確かに、マニュアルは多くの場合に有効です。
例えば移民の多いアメリカのマクドナルドやセブンイレブンでは、従業員の教育レベルやサービスに対する意識がまちまちで利用者に不評だったそうです。マニュアルを導入する事によって、従業員のレベルが一定レベルまで上がると同時に均一化され、利用者の評判も良くなったという実例が紹介されています。
ただ、マニュアルで想定されていない事象に対しては、各自が自分で考えて対処しなくてはなりません。こういう「考える力」は日頃から意識していないとイザっ！という時に対応できません。

先の防災無線の例では、町長が日頃から色々な事に対してご自分で考え、判断されていたのだと思います。
こう言う人が住民(や国民)のトップに立つ様でなければなりませんね。